入驻商户管理规则

第三十一条出售未经报关进口商品

商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品，当当将对商家处以扣48分【清退，并向当当支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）】的处罚。

第三十二条出售劣质商品

1、发现出售商品含国家明确禁止的有毒物质，向当当支付2万元违约金，同时限制参加当当营销活动14天；再次发现商品含有毒物质的，当当将对商家处以扣48分【清退，并向当当支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）】的处罚；特定类目商家发现商品含有毒物质的，不论是否首次，当当将对商家处以扣48分【清退，并向当当支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）】的处罚。

2、发现出售质量、性能指标达不到我国已发布的国家标准、行业标准及地方标准所规定要求或所标明的指标与实际不符的商品，按产品相关标准判定风险等级进行处罚（低风险商品：向当当支付1000元违约金；中风险商品：向当当支付3000元违约金；高风险商品：向当当支付8000元违约金。

第三十三条出售侵权商品

（一）

1、商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的，当当有权对商家处以扣48分【清退，并向当当支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）】的处罚；涉及商品商家需按退一赔三最低500元的标准对顾客予以赔付；对当当造成严重影响的，当当除以上违约处罚外，将保留追究其法律责任的权利。

2、商家出售侵权商品（包含但不限于：冒用注册商标、侵犯专利、销售盗版商品、销售假冒伪劣商品等），当当有权对商家处以扣24-48分的处罚；涉及商品商家需按退一赔三最低500元的标准对顾客予以赔付；对当当造成负面影响的，当当除以上违约处罚外，将保留追究其法律责任的权利。

3、对有权利人或消费者投诉商家销售本条第2款规定商品的情形，如权利人及其授权的代理人出具鉴定报告等书面说明，鉴定该商品为假冒、盗版商品或权利人提供相应担保、保证的，当当有权根据单方判定对商家采取限制相关商品销售（包括但不限于屏蔽、下架等）、关店整顿、冻结保证金、冻结货款等措施直到争议纠纷事件解决为止。

4、商家出售假冒、侵权商品违规处理规则：

违规程度

违约金

限制经营

附加条件

第一次

30000

商家及店铺进行限权和管控

自处罚之日起，商家需持续经营满1年，否则应按照50000元标准支付违约金。

第二次

50000

商家及店铺进行限权和管控

/

第三次

100000

清退

/

特别说明：商家知悉并同意，在商家出售假冒、侵权商品给当当造成负面舆论影响，被监管处罚等情形下，当当有权视违规程度、舆情程度且不基于上述违规次数，对涉事商家及店铺采取违规商品下架、禁止发布新品、禁止投放广告、经营类目限制、扣除全部保证金、冻结货款、赔偿当当所有损失等一项或多项的管控措施。

（二）

1、商家销售侵权商品被权利人起诉并连带当当的，如法院判决商户承担侵权责任的，则每发生一起案件，扣除商户12分；若法院判决当当承担连带侵权赔偿责任的，商家应承担全部赔偿，当当有权对商家处以扣48分【清退，并向当当支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）】的处罚，对当当造成负面影响的，除以上违约处罚外，当当将保留追究商家其他法律责任的权利。

第三十四条申请取消订单未告知

（一）定义：

指的是由于商家原因未按照《申请取消订单标准》导致订单最终取消的，原因包含但不限于：订单缺货、价格标记错误未发货、联系不上顾客、报关失败、地址无法送达等，针对申请取消订单未告知的情况，商家需根据顾客意愿按以下方案进行处理：

1、若顾客在订单交易未成功后7日内重新订购，商家应将差价补偿给顾客，如顾客投诉至当当，当当有权代商家将差价先行赔付给顾客，后续从商家货款中扣回。

2、顾客不再订购此商品仅针对取消订单未告知进行投诉，商家应按照缺货商品的实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）支付违约金，违约金后续从商家货款中扣回，如顾客投诉至当当，当当有权将违约金代商家先行赔付给顾客，后续从商家货款中扣回。

（二）缺货管理：

1、商家应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如发生缺货无法发货的情形，需在顾客订单生成后24小时内电话联系客户，需调货的，告知客户商品的到货时间，无法调货的，需明确征得客户同意，并与24小时内提取消订单申请。如因未联系客户或因商家缺货导致客户投诉成立的，商家应按照缺货商品的实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）支付违约金或者依据法律法规的规定或者是现有司法判例标准之间较高的标准支付违约金。

第三十五条发货管理

（一） 具体规则一

1、虚假发货订单：是指商家上传至当当后台的商品物流单号对应的物流信息存在明显的物流轨迹放缓等异常情形，及/或商家上传物流单号后消费者在合理期限内未实际收到所购商品。

1.1若商家上传物流单号后，对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假发货的依据，多次转运的，以系统监测当时最新的物流单号为准。

1.2虚假发货包括但不限于以下情形：

1.2.1商家上传商品物流单号（包括转运后物流单号，下同）后的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有物流信息。

1.2.2商家上传的商品物流单号，在相应物流公司官网出现首条物流信息后的24小时内没有后续的物流信息更新。

1.2.3商家上传的商品物流单号，自相应物流公司官网出现首条物流信息至离开首个分拨中心（由各物流公司指定的，具有存储、分拣、集散、转运功能的集货地点，每日交接所管辖区域内所有站点的揽收包裹，名称可能为“分拨中心”、“转运中心”、“中转站”等）的时间间隔：普通地区超过48小时，偏远地区超过72小时（如新疆、西藏），极偏远地区超过120小时的，以首条物流信息显示的网点所在地为准）。

1.2.4商家上传的商品物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息。

1.2.5商家上传的商品物流单号对应的收件地址与消费者订单显示的收货地址不符。

1.2.6商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货。

1.2.7商家上传当当系统的商品物流单号与实际不符；

1.2.8其他订单物流信息异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

2、欺诈发货订单：欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为。

2.1欺诈发货包括但不限于下列情形：

2.2商家上传订单物流单号后，消费者收到刷单包裹（包括但不限于空包裹、与实际购买商品不符的包裹等）的。

2.3商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的。

2.4商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品。

2.5消费者收到的商品的物流单号与当当后台订单详情中显示的物流单号不符的。

（二）违约

1、对于消费者投诉、当当在日常监测过程中发现的商家虚假发货、欺诈发货的订单，当当有权从商家的账户余额及/或保证金中扣除对应的消费者赔付金。

2、当当依据本条规定对相关虚假发货、欺诈发货订单作出处理，并不免除商家的实际发货义务，无论当当是否已经实际从商家账户余额扣收消费者赔付金并赔付给对应的消费者，商家都应继续履行就相应虚假发货、欺诈发货订单的实际发货义务，同时，虚假发货、欺诈发货订单的自动确认收货时限将在原自动确认收货时限的基础上延长15日。

3、商家在自然月内发生虚假发货、欺诈发货，当当平台有权对店铺做出如下处理。具体处理措施如下：

违规程度

违规判定（每月）

违约金（按月）

限制经营

轻微

20单（含）以内且金额二万（含）以下

10000

关店一周

一般

20单以上至50单（含）内且金额五万（含）以下

30000

关店两周

严重

50单以上或金额在五万以上

50000

关店一个月

特别严重

80单以上或存在其他严重行为包含但不限于虚假发货损坏平台声誉等

扣除10万元保证金并冻结货款

清退

（三）具体规则二

1、缺货：用户购买商品后，商家主动联系当当或消费者告知无法在发货时限内完成发货，或者商家发生延迟发货或虚假发货、欺诈发货后在规定时限内仍未发货，相关订单将被当当判定为缺货订单。具体类型如下：

1.1商家主动联系当当或消费者告知无法在发货时限内完成发货的。

1.2订单发生延迟发货后3天内仍未发货，即发货时限届满后3天内仍未发货的。

1.3作虚假发货、欺诈发货处理的订单在上传物流单号后5天内仍未真实发货的。

1.4若商家不能在规定时限内完成发货，应当在知道或者应当知道发生或可能发生该等情形后立即主动联系当当，以书面形式对该等情形作出合理解释并提交相关证明材料，当当将视情况作出处理。

（四）违约

1、对于缺货订单，当当有权按照相关法律法规规定、司法实践判例或订单商品实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）向顾客支付违约金。违约金由当当以先行赔付形式给顾客，后续从商家货款中扣回，同时当当有权关闭交易并对消费者进行退款。

2、当当对缺货订单作出处理，并不免除商家作为销售者依据法律法规之规定应当承担的法律责任，若消费者依法发起索赔，商家应自行与消费者协商解决，并承担相应的法律责任。

3、商品缺货对应商家店铺处理

3.1对于发生缺货的商品，当当有权视情况通知商家予以下架，或者采取强制下架、禁售等措施。

3.2商家在自然年内发生缺货行为，当当在扣收消费者赔付金的同时，还将视情况对店铺采取相应的处理措施。

（五）具体规则三

延迟发货：是指商家未在发货时限内完成发货，即商家未在发货时限内上传已成团商品订单对应的真实物流单号至当当后台，依据本规则及相应的技术标准，该订单将被自动标识为延迟发货订单。

1、订单审核通过后24小时之内商家应操作发货并同时向系统提交快递单号（提交快递单号时间以当当系统记录为准）。

2、商家自发订单，审核通过后48小时内需能查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统揽收时间为准）。

3、商家需根据订单中的发货模式发货。

4、定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，如生活旅行类、定制类、装修服务类、大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）、海外购商品，商家需要自承诺发货的最后一日起计算，按照本条1,2,3款中的时效发货。

5、发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），商家可以增加当当开放平台店铺链接及二维码链接等信息；发货包装中不得有其他平台的店铺信息、（包括但不限于链接、二维码、联系信息），或与该店铺商品无关的信息。商品外包装不得贴有其它公司logo。

（六）违约：

1、违背以上1,2,3,4,的订单，每单扣0.5分。

2、违背以上第5条的订单，每单扣1分。

3、双方交易达成后，若顾客投诉商家发货延迟成立，商家应按照订单商品实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）支付违约金，违约金后续从商家货款中扣回。

4、商家标记发货后的24小时内没有物流公司的揽件信息按发货延迟理并处罚。

5、定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，如生活旅行类、定制类、装修服务类、大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）、海外购商品，商家需要自承诺发货的最后一日起计算（定制、海外购商品按照标题的定制周期为准），按照本条1,2,3款中的时效发货。海外购认证商家，店铺未注明发货周期发货时效的参照《帮助中心>其它业务说明> 海外购服务》。

6、无特殊原因快递单号收货地址与实际收货地址不符按未按时发货处理并处罚（如系统显示买家收货地址是北京，但快递信息显示签收是上海）。

7、上传包裹号错误，在客服联系后6小时内提供正确包裹号且包裹号所显示快递信息在规定时效内发货，不作处罚，超过发货时效，按延迟发货处理；如客服联系后未在6小时内提供正确的包裹号按欺诈发货处理并处罚。

8、商家在销售过程中因为缺货、价格变动等原因不愿发货的订单，用虚假发货单使得订单详情中显示发货但实际货物未发出的行为按虚假发货处理并处罚。

9、对于未在后台点击出库，但货已发出，按未发货处理并处罚。

说明：

1、国外订单，商家如无法发货，必须在商家首页明确公告或设置相应的合理运费金额。

2、特定节假日以商家后台公告的统一发货时间安排为准，不以商家店铺公告为准。

3、由当当提供配送服务的，商家应在约定时间之前准备好货物，并制作取货交接表与取件公司现场交接货物，交接完毕后取件公司在取货交接表上签字确认。若后期出现货物差异但无法提供交接表，将以取货公司回复的结果为准。

4、不由当当提供配送服务的订单，发生丢件、商家或快递公司原因拒签，建议顾客重新订购时，产生的差价，差价金额由商家承担。

5、由当当提供配送服务的订单，如遇订单丢单、差异问题，建议顾客重新订购时，产生的差价，差价金额由责任方承担。

6、如遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货的订单无法发货或延迟发货的，不适用本约定。

7、分包裹发出订单，需将订单中涉及到的所有快递包裹号同步短信、电话通知顾客。

第三十六条退换货及退款审核管理规定

（一）如商家出现少发、错发、商品质量等商家原因导致的退换货问题，导致顾客申请退换货，无论包邮与否，订单的往返运费由商家承担；若存在包装破损、商品错误、商品少发、商品有表面质量问题等影响签收的因素，顾客有权进行拒签，订单中运费由商家承担，

如顾客自身原因（色差，尺码不合适，购买错误等非质量问题）拒收，订单中运费由顾客承担。

（二）无理由未签收或退货的，顾客购买的包邮商品，商品页面未做特殊描述的，如遇顾客拒签，商家不得以任何形式要求顾客承担运费。

（三）退换货操作要求

1、 顾客通过前台提交的自助退换货申请全部由商家审核，客户提交退换货申请，商家需根据顾客描述的退换货原因及商品情况，在24小时内做出操作（审核通过或审核不通过），审核通过：需将退换货地址及注意事项描述清楚，审核不通过：需将不通过理由描述清楚，同时电话与顾客进行沟通不通过原因。如需顾客补充信息，即提供实物图片、质量问题检测报告等，同步电话、短信提示顾客操作。

2、对于无法判断是否可退的情况，需要及时反馈客服，由客服判断后做出处理。

3、商家需在收到顾客退回货物后48小时内（以物流显示签收信息为准）操作“同意退款”、“拒绝退款”、“同意换货”、“缺货”、“拒绝换货”，如未同意换货、退款需将不通过理由描述清楚。

4、退换货受理后第5天仍未收到顾客寄回的商品，商家可进入商家后台退换货处理页面进行延期操作，非此原因，不得随意操作延期。

5、顾客申请的仅退款，商家需要在顾客申请后的48小时内操作（审核通过或审核不通过）。

6、商家审核通过顾客的换货申请后，系统生成新订单，商家在生成新订单时间开始计算，24小时内发货并向系统提交快递单号，48小时内（从生成新订单时间开始计算）显示换货商品实际快递揽件时间（以快递公司记录为准）。

违约：

商家违背以上承诺的，每单扣1分；

（四）超时退换货：

1、超时退换货-顾客按照退换货申请单要求以快递的形式退回商品给商家，并快递运单号显示已签收超48小时（以快递公司系统内记录的时间为准），但商家未给出处理结果（同意退款、拒绝退款、同意换货），视商家为超时退换货。

2、不论顾客提交退换货申请单时选择的处理方式（退货、换货），如顾客进行投诉，判定商家超时退换货成立，优先建议顾客做退货处理，退款以当当余额形式为顾客全额退款，优先赔付（实为先行退款）费用由商家承担。

3、退换货申请单选择处理方式为换货情况，若顾客不接受退货，要求继续履行换货，商家有货情况下须按约定承担相应责任并予以换货。

（五）超时审核退款：

1、若存在包装破损、商品错误、商品少发、商品有表面质量问题等影响签收的因素，顾客有权进行拒签，商家需在收到拒收商品后48小时内为顾客完成退款审核操作。

2、若当当判定商家超48小时（以快递公司系统记录的时间为准）未审核退款，或无理由驳回退款成立后，当当有权以当当余额的形式为顾客优先赔付退全款，产生费用由商家承担。

第三十七条价格保护

若在商品签收后24小时内，出现降价的情况（抢购、秒杀商品除外），顾客要求补偿差价的，商家应退还差价，针对此种情况当当有权代商家进行先行退款，款项后续从商家货款中扣回。

第三十八条先行赔付、追溯时效

商家的违规行为，通过消费者、权利人的投诉或当当排查发现，符合违规处理标准的，当当网客服有权按《先行赔付标准》进行先行赔付，后续再核查情况进行责任判定。当当先行赔付不视为对商家责任义务的免除，当当有权随时在商家货款或保证金中扣除该先行赔付款项。

合作期内，当当网有权随时追溯处理商家的任何违约、违规行为并有权按照合同约定及本规则的规定对商家的违约、违规行为作出处理而不受时效的限制。

第三十九条少、错件处理

（一）定义

1、 商家必须按照订单明细和网页商品描述打包发送货物。

2、如后期客户投诉少配件、少赠品，少商品，商家需在接到客服通知后，24小时补发，48小时内显示补发商品的物流信息（以第三方快递公司记录为准）

3、如出现少发商品（包含赠品、配件），商家无法补发或拒接补发的。

4、如后期客户投诉错发商品（包含赠品），商家在收到顾客寄回的错发商品后（以快递显示的签收时间为准），24小时补发，48小时内显示补发商品的物流信息（以第三方快递公司记录为准）。

5、客服反馈顾客投诉后，需商家在6小时回复处理结果。未按时回复处理结果的，当当网有权直接为客户办理退款或先行赔偿，产生额外费用和财物损失，商家自行承担。

第四十条转单

定义：

商家收到顾客下单后，根据订单内容至其他购物平台下单，导致顾客的当当订单转为其他购物平台发货的行为。

（二）违约

商家违背以上承诺的，每次扣18分。

第四十一条发票管理

（一）商家提供给顾客的发票不得是无法查询到相关发票信息的虚假发票

（二）商家客户下单后，商家需要按照订单开具发票，不得以任何理由拒开，发票要求使用"当地税务局通用机打发票"，发票上需盖有商家"发票专用章"；严禁商家使用定额发票、收款收据、销售证明等代替；

（三）发票抬头和内容，需和订单详情中客户要求一致，不得有任何差异，对于发票抬头开具错误者，商家有义务承担来回运费，给客户更换正确发票；

（四）发票金额：发票金额需和订单商品金额一致；对于订单中余额支付的，也需将此部分款项正常开入发票；

（五）发票开具后需放入包裹明显位置，随订单包裹一起邮寄给客户，如出现发票短缺，商家在发货前，需通知并与顾客确认结果，未联系到顾客的情况，需在包裹中附加"发票补寄时间说明"。

（六）使用礼品卡购买的商品，需提供保修发票（即0元发票），随订单包裹一起邮寄给客户。

（七）商品包裹中需同时附带发货清单一起寄给顾客。

（八）对于客户投诉错漏开发票：

1、一般投诉：商家需在当当通知后3小时内向顾客补寄发票，并在36小时向当当提供补寄发票的快递运单号，且在当当通知后60小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）或告知与顾客协商的发票最快开具时间。商家不得使用平信或挂号方式邮寄，补寄发票产生的运费由商家承担。

2、严重投诉：顾客严重投诉、工商、消协、媒体、微博等特殊投诉，商家需在当当通知后1小时内向顾客补寄发票，并在36小时向当当提供补寄发票的快递运单号，且在当当通知后60小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）或告知与顾客协商的发票最快开具时间。商家不得使用平信或挂号方式邮寄，补寄发票产生的运费由商家承担。

（九）顾客自助申请补开发票，商家需在24小时内做出操作（通过、不通过），如审核通过后需36小时向顾客提供补寄发票的快递运单号，该运单号需要在审核通过后60小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）。

（十）顾客下单未索要发票的，后期如顾客要求补开发票，商家可协商补开发票运费由顾客承担，运费承担方式（到付或顾客提前打款给商家等）需与顾客进行沟通。

（十一）违约：

商家违背以上承诺的，每单处罚1分；

注：如商家拒绝开具发票的，每单处罚6分，同时按订单实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）支付违约金，同时有权记商家责任办理退货退款。

第四十二条促销管理

（一）当当网鼓励商家积极参加当当网组织的全场促销活动，商家有权选择是否在当当网的统一部署下按照当当网指定的促销规则参加，促销所产生的费用由商家自行承担。商家应严格按照促销规则进行执行，按时按量提供促销承诺的优惠，避免顾客投诉。

（二）各商家自己开展的促销活动需提前告知当当招商人员审核，当当网批准后方能够执行。

（三）商家开展促销活动，在促销形式、折扣、促销商品或赠品的种类上，应当符合国家法律法规的规定和当当网的规定，否则当当网有权强行干预或撤销此促销活动。

（四）在促销期间当当网有权要求促销商品价格不高于竞争对手的同样商品价格，由于竞争对手价格变动导致促销商品价格不能达到当当网要求的，当当网有权停止促销行为或者修改促销商品价格，并及时通知商家。

（五）促销结束后及时更新页面信息，撤掉促销提示；

（六）发放礼券，务必先装券后发促销短信。短信内容务必注明礼券类型及有效期，除A券不得出现现金券字样；同时，应注明礼券使用规则。如300-100、600-200等

（七）未按《商家促销活动页面展现标准》执行

（八）线上产品宣传的描述中不得有“送礼、送领导”等类似表述

（九）违约：

商家违背以上承诺的，每次扣1分。